Niveles de relación
Al ritmo que el mercado desarrolla una mayor conciencia de su lugar en la cadena de valor, se vuelve cada vez más exigente, lo que plantea nuevos retos para los negocios y las marcas. ¿Cómo ganar la preferencia y la fidelidad de usuarios cada vez más exigentes?
La respuesta más corta es lograr un vínculo emocional entre los consumidores y nuestro producto. Algo que se dice fácil pero ¿qué implica?
La respuesta tiene muchos matices y vale la pena analizarla.
La mejor forma de empatizar con una persona es a través de las cosas que tenemos en común. Al final nuestros clientes son personas, no son números ni estadísticas. Si una persona se acerca a nuestro producto es porque solucionamos una necesidad inmediata o porque percibió algo con lo que se sintió identificada. Esta segunda forma de acercamiento es la más duradera, porque si resolvemos una necesidad inmediata, una vez resuelta esa necesidad la relación termina y la siguiente vez puede elegir otra solución aunque sea por curiosidad.
La relación entre el cliente y nuestro producto puede suceder a 3 niveles: sensorial, racional y emocional.
El nivel sensorial
Corresponde a cualquier característica percibida por los sentidos, e incluye sabores, aromas, texturas, sonidos y colores, en fin, características físicas y superficiales que finalmente pueden ser copiadas por la competencia. Un buen ejemplo son las botellas de agua embotellada para consumo individual, que inicialmente resultaban novedosas y atractivas por su ergonomía, por sus texturas, por sus efectos ópticos, algo que la mayoría de marcas de agua se copian entre sí, pues finalmente el agua es el mismo producto en todos los casos.
En este nivel de percepción, el diseño cumple su función más importante, sobre todo en productos nuevos, desconocidos o en nuevas categorías que aún no son conocidas o relevantes para los consumidores. Esto es muy importante pues el espacio para ganar la atención del consumidor en percha es de unos pocos segundos –entre 5 y 25 segundos según diferentes estudios–, esto es un equivalente al amor a primera vista, entonces hacen falta características más profundas para saber si fue una atracción momentánea o si se va a establecer una relación duradera.
El nivel racional
Generalmente corresponde a productos que necesitan más tiempo de decisión, no necesariamente son productos de percha, más bien suelen ser productos de uso práctico y cotidiano pero que no llegan al nivel de marcas, están al nivel de commodities o mercancías. Desde herramientas, hasta alimentos básicos, pasando por cierto tipo de indumentaria y material de trabajo, en estos productos se valoran atributos como la practicidad, la asequibilidad y la accesibilidad.
Estos son los productos en los que pensamos lograr una buena relación costo-beneficio. El precio es importante, es importante la garantía y la posibilidad de un buen servicio posventa. Un ejemplo interesante es el carro que la mayoría elige, no porque sea su preferido, el que sueñan conducir, en el que desearían que la gente los vea pasar, si no porque es el que pueden pagar, el que tiene repuestos disponibles y que puede revenderse bien.
Nivel emocional
Este es el nivel al que todo producto o servicio debe aspirar. Todas las grandes marcas conectan en este nivel. Si bien es cierto que lo sensorial puede atraer nuestra atención en la percha, nada le gana a la conexión emocional entre un cliente y su marca favorita, porque al momento de elegir quedan pocas dudas. Este nivel de relación es tan poderoso que elimina las barreras de precio, accesibilidad y comodidad.
Hay varios ejemplos de relación emocional con los productos, ya que hay muchos ejemplos de marcas exitosas, generalmente con productos que pueden provocar largas filas de gente tratando de conseguir un ejemplar, sin importar el precio o la incomodidad.
El vínculo emocional incluye el nivel sensorial y el racional, y luego va mucho más allá. Es necesario el primer contacto, la primera prueba, el enamoramiento de los sentidos para atraer al consumidor y lograr la compra, luego debemos solucionar efectivamente su problema, su necesidad, su antojo, para finalmente acercarnos a sus emociones. Únicamente cuando sus necesidades básicas estén resueltas, las personas nos abrirán un espacio para poder vincularnos emocionalmente, sobre todo porque saben que es un proceso comercial, y porque existe la sospecha implícita que los productos dirán cualquier cosa con tal de vender.
Para despertar sus emociones es necesario saber a quién hablaremos y convertirnos en la mejor opción para esas personas, es decir, debemos ser una solución efectiva a su problema o su necesidad (la relación racional), pero para llegar a ese punto previamente debimos atraerlos con nuestra belleza, con nuestro glamour, con nuestra imagen y presencia (la relación sensorial). Ahora viene lo bueno. Igual que para construir una amistad o una relación duradera debemos partir de la honestidad, mostrarnos tal cual somos y esperar que eso le guste a nuestro objeto del deseo (o público objetivo).
Cuando tu empresa se muestra transparente, tal cómo es. ¿Cómo reaccionan tus clientes?
Pasa mucho con las empresas que se presentan como «la mejor» en su área –la más avanzada, la más detallista, la más servicial– hasta que compras su producto y tienes tu primera duda o el primer reclamo, entonces debes pasar por la tortura del call center infinito o, peor aún, del número de pago 1700, o simplemente tienes que ir en persona a resolver tu problema y terminas pagando por algo que debía ser parte del servicio desde el principio. «Se presume de lo que se carece», decía mi abuela.
Para conectar emocionalmente con su gente las marcas deben vivir sus principios y sus valores, ya la gente verá si los comparte o no. Pero la clave es «vivir» esos valores, no solo tenerlos enmarcados en la pared de recursos humanos o algún otro departamento anacrónico, mientras la conducta de la empresa se guía por ventas y ganancias.
Adn Montalvo Estrada
Branding según Neumeier
Branding según Neumeier
INTRO
Antes de pasar a la transcripción de este artículo, es importante indicar –para quien no lo conoce– que Neumeier es considerado uno de los grandes consultores en desarrollo de marcas. Su agencia Liquid Brands trabaja con marcas globales como General Electric, Walmart, Adidas, HP, Motorola, Google y Amazon. Es también importante recalcar que cuando Neumeier habla de diseño se refiere al diseño estructural de todos los aspectos de una empresa, no sólo al diseño gráfico de su identidad o el diseño de su empaque.
Las marcas están diseñadas pensando en nosotros, lo sepamos o no. En realidad, somos nosotros el foco principal de los constructores de marca. Como miembros del mercado objetivo de una marca es nuestra percepción de su identidad lo que afecta fundamentalmente a la marca. Para llegar a nosotros e influenciarnos los equipos de marca reúnen las disciplinas del arte, la filosofía, la historia, la psicología, la sociología, la comunicación y el marketing para crear una identidad y diseñar una experiencia.
Para entender la filosofía sobre la que existe la disciplina del branding, debemos entender tres cosas y su relación entre sí: percepción, identidad y diseño.
Fundamentalmente reconocemos como verdad que la identidad de una marca está indisolublemente ligada a la percepción de esa marca. Además, afirmamos que podemos diseñar la experiencia de la marca de tal manera que afecte la percepción de la misma. ¿Cómo diseñamos la experiencia de marca? Mediante la creación de una identidad de marca que comunica simultáneamente la verdad y el valor directamente a los seres humanos que más le importan.
Críticamente, esa identidad de marca debe «alinearse con la realidad de la situación», ofrece Marty Neumeier, comúnmente considerado dentro de la industria como el padrino de las marcas de Silicon Valley. Además, advierte: “La realidad y la percepción tienen que coincidir”. Tiene cuidado de enfatizar que la ausencia de verdad en la marca es ineficaz, en el mejor de los casos. Dado que la percepción es lo que establece la diferencia entre marcas, es fundamental garantizar que los clientes tengan la percepción deseada de la marca. Esto es fundamental para crear una identidad de marca, ya que refleja la percepción deseada y la ingeniería inversa a partir de ese objetivo final. Esta ingeniería inversa es la parte de diseño del viaje de la marca. Sin embargo, todo comienza con la percepción.
Una presentación visual de lo que es y no es una marca. Por Marty Neumeier en su libro ZAG. Link →
PERCEPCIÓN
“Las marcas”, señala Neumeier, “viven en la mente de las personas”. Viven en nuestra mente cuando pensamos en tomar alguna decisión de compra en nuestra vida. Las grandes marcas entienden esto. Estos “sentimientos viscerales”, como los llama Neumeier, son los que determinan la verdadera identidad de la marca. Las marcas destacadas que cambian el status quo se crean de esa manera, sabiendo que las personas ven las empresas y los productos a través de sus propios lentes, creados con el tiempo a través de la experiencia y la conexión tribal. Ahora, en la era de las redes sociales, la retroalimentación instantánea y los bucles de comunicación entre las marcas y sus clientes brindan información valiosa. “Sus clientes dirigen su empresa”, afirma Neumeier con total naturalidad. «Escucha lo que tienen que decir.» Lo que los clientes perciben que es una marca es la realidad con la que la marca tiene que trabajar.
La consistencia es clave. Arriesgado y costoso a la larga es prometer una experiencia de marca divergente de la realidad. Los expertos en branding afirman que esto comienza con la cultura de marca interna. Eso significa mirar primero hacia adentro: ¿el interior de una empresa refleja las cosas que su marca existe para promover? «Le has dicho a todo el mundo que eres ‘esto’, pero en realidad eres ‘eso’. Eventualmente, lo descubrirán, y entonces estarás acabado”, advierte Neumeier. Es cierto que gran parte del arte y la ciencia de la marca proviene de hacer las distinciones entre «esto» y «aquello» y reconocer la verdad irrefutable de que «esto» no es «aquello», ni lo será nunca. Deja que esa declaración se asiente y la introspección se convierte en el siguiente paso lógico en la búsqueda de la identidad. Apreciar y aceptar los matices sutiles que existen en el espacio entre «esto» y «aquello» y marcar su dirección única en ese espectro es el primer paso en el viaje hacia una mejor marca.
«Le has dicho a todo el mundo que eres ‘esto’, pero en realidad eres ‘eso’. Eventualmente, lo descubrirán, y entonces estarás acabado.»
— Marty Neumeier.
IDENTIDAD
Comprender qué es una marca, qué valor proporciona y por qué debería importarle a alguien es fundamental para desarrollar una identidad. Sin embargo, el trabajo no termina con la identificación de estos tres puntos de datos. En cambio, el diferenciador estratégico, el factor clave que marca la diferencia, debe identificarse, empaquetarse e integrarse en la identidad de la marca. ¿Qué hace que la marca sea tan diferente y, en consecuencia, mucho más relevante que su competencia? En palabras de Neumeier, “¡Cuando todos hacen zig, tú haz zag!”
Cuando pensamos en la identidad de marca, también debemos pensar siempre en su singularidad y unicidad. “Adopte formas de pensar incómodas, al menos por un tiempo, porque podrían conducir a algo en lo que nadie había pensado antes”, añade Neumeier. Los ejercicios de pensamiento fuera de la caja no siempre están exentos de problemas. Lo que una marca o una industria «siempre ha hecho» es exactamente lo que estamos tratando de evitar. Esto puede ser incómodo, pero solo temporalmente, hasta que tenga un gran éxito.
Las marcas poderosas necesitan replantear un territorio único y definible y lograr el estado ilusorio de «únicidad». Al considerar el concepto de «único», estamos ubicando las coordenadas de GPS para el punto óptimo de «bueno» y «diferente» y reclamando la superficie cultivada. “Puedes ser demasiado diferente. Puedes ser diferente sin ser convincente. Podrías ser convincente sin ser diferente, tal vez, pero probablemente no”, bromea Neumeier. El objetivo es llegar al punto óptimo sin tocar un nervio. La gente busca algo que sea realmente diferente, pero solo mientras sea honestamente diferente. Dale a la gente lo que quiere.
«¿Es lo suficientemente diferente como para hacer que la competencia sea irrelevante?» Neumeier plantea esta duda como un barómetro para el impacto del factor «zag» de una marca. Estar solo en una industria y ser capaz de terminar fácilmente la declaración: «Somos el único <producto> que <ofrece esto>”, es el destino deseado por cualquier empresa. El objetivo es obtener el asentimiento universal de aprobación y acuerdo de que la promesa de la marca y la percepción son verdad simultáneamente. Sin embargo, las marcas no pueden sentirse cómodas durmiéndose en los laureles, en el statu quo y en decir la verdad en general. Neumeier reconoce que las empresas «tienden a ser realmente buenas en una cosa y están un poco ciegas a lo que sucede en el exterior». Una vez que una marca apuesta por su porción personal de innovación, la máquina de la innovación no puede descansar. Además, Neumeier recuerda con seriedad: «Si sigues haciendo lo mismo una y otra vez pero sigues mejorando, estás listo para la disrupción». La innovación sucede por diseño. Diseña una identidad de marca para crecer con la innovación del futuro.
—Marty Neumeier, The Brand Flip, 2016 Liquid Agency
DISEÑO
Es en la parte del diseño del viaje de la marca donde se toman medidas. Sabemos que podemos diseñar una experiencia de marca para influir en la percepción y proporcionar valor al público objetivo. Se requiere una comprensión fundamental de la percepción y la identidad (y la singularidad) y su intersección para comenzar a crear una mejor marca. Sin una comprensión profunda de la relación entre la percepción, la identidad y el cliente, el diseño de la marca es prematuro. El diseño de una marca se puede dividir en dos hemisferios que se cruzan: la cultura de marca interna y la experiencia de marca del cliente.
Una cultura de marca refleja cómo se comporta la empresa, y ahí radica la verdad fundamental de la marca. “Empieza por dentro”, pero “primero tienes que mirarlo desde fuera”, explica Neumeier. Primero, comprende cómo una marca encaja en la vida de su tribu y cómo está haciendo del mundo un lugar mejor y manifiéstalo dentro de las cuatro paredes de la empresa. Entonces, se puede construir una cultura alrededor y en apoyo de esas mismas cosas.
Sobre cómo podemos hacer la transición de la «Marca» a lo «Humano» o al «Hábito», Neumeier aconseja: «Diseña la cultura para apoyar la ‘singularidad’. Se deliberado acerca de incorporar los hábitos de la tribu interna… y recompensar a las personas por hacer las cosas de manera que respalden la marca real”. Diseña una experiencia de marca para comenzar dentro de la empresa y expandirse hacia afuera para llegar al cliente en su vida cotidiana.
Comprender la mentalidad tribal de la humanidad y sus implicaciones para las decisiones de compra es clave para definir cómo diseñar una marca en torno a las creencias, valores y costumbres de una tribu e influir en la percepción deseada de una marca. La experiencia y la cultura de la marca deben diseñarse, crear prototipos y refinarse, todo mientras se mantiene el factor humano al frente y en el centro de la conciencia.
SILICON VALLEY
Neumeier ofrece sus consejos de marca para la comunidad innovadora de Silicon Valley. “Recuerda que tienes responsabilidad cuando tienes poder”, plantea con seriedad. El poder potencial de una marca es innegable. La diferencia entre potencial y real está en la estrategia y el diseño de la identidad de marca. Nuestras vidas se ven dramáticamente afectadas por las marcas. Todos podemos señalar marcas que han afectado el curso de nuestras vidas, decisiones e identidad. La influencia de una marca está limitada solo por el nivel de conexión que tiene con su tribu. Aprovechando el conocimiento de la percepción y la identidad y diseñando una experiencia de marca para amplificar la historia y la propuesta de valor, el cielo es el límite para el impacto de una marca.
Neumeier subraya su punto, recordando a las empresas que recuerden a los humanos en su grupo demográfico objetivo y en cómo existe su marca para servirlos y mejorar el mundo que los rodea. El factor humano en el branding es la piedra angular del trabajo. La idea es crear marcas que importen, que demuestren la capacidad de ayudar a las personas a convertirse en quienes quieren ser, que encajen perfectamente en la imagen de su tribu humana. Ir adelante para crear el tipo de marcas innovadoras y disruptivas que necesitamos para humanos más sanos y felices y un mundo mejor.
Marty Neumeier
Director de CEO Branding en Liquid Agency y autor de los libros de innovación y estrategia de marca más vendidos, incluidos The Brand Gap y Zag. Su último libro, Scramble, es un relato ficticio de un CEO que aprende y aplica el pensamiento de diseño y los principios básicos de la estrategia ágil para salvar su trabajo y la empresa.
Artículo original publicado por Content Magazine en Medium: https://medium.com/contentmag/brandwmarty-cb5979177d02
Las predicciones de Saffron para 2022
Tendencias para 2022 según Saffron
Las predicciones de Saffron Consultants sobre el movimiento de los mercados a inicios de 2021 estaban guiadas por el sentido común y fueron consecuentemente lógicas. Este año plantean una lista más corta y concisa. Nosotros ofrecemos además una contraparte enfocada en nuestro contexto cercano. ↓
EJECUCIÓN
Eres lo que haces de forma repetida.
Las marcas se forman a largo plazo, no se trata sólo de encontrar su núcleo y darle una identidad, a partir de ahí empieza el trabajo constante para que la marca crezca y se fortalezca.
La marca ya no se trata solo de encontrar una idea para que toda la empresa gire en torno a esa idea. Ahora también se trata de garantizar que los hábitos, los rituales y los comportamientos que tiene una empresa interna y externamente sean coherentes para respaldar una meta/visión/promesa compartida. Demasiadas empresas se detienen una vez que han formulado esa promesa y le han dado una expresión visual. No basta con responsabilizarse a sí mismos, a todos y cada uno de los empleados, de interpretar ese objetivo de una manera interesante y útil para que se haga realidad. Como consultoras, debemos volvernos tan buenos en hacer realidad las ideas como lo somos en tener ideas en primer lugar.
Ben Knapp, Saffron Chief Growth Officer
Más que una predicción es un método. Las empresas por encima del millón de dólares anuales (>$300mil en América Latina) deben crear una verdadera diferencia en su identidad, algo que va mucho más allá del logo, de los colores y las tipografías, pero que los incluye. Ese núcleo que el branding ayuda a definir y que es el alma de la marca. El problema se presenta cuando la empresa detiene el proceso una vez que el negocio cumple sus objetivos, esa es la mayor razón del fracaso de consultorías de planificación y estrategia.
Es una oportunidad acompañar a la empresa en la ejecución y en la evaluación, poner en práctica las acciones establecidas en la estrategia de marca, medir resultados, conservar lo que funciona y eliminar lo que no, actualizar todo, medir, conservar, eliminar, actualizar, medir… Tener ideas es patrimonio de todos, volverlas realidad es cuestión de práctica.
Adn Montalvo, mujica | tmp
CAMBIO DE PARADIGMA
Propietarios: abandonen el barco.
Un cambio muy importante empieza a gestarse. ¿Realmente necesitamos todo lo que compramos? ¿Cuántas cosas innecesarias a largo plazo terminan en la basura?
Como sociedad, estamos cambiando lentamente nuestra mentalidad hacia la maximización de los recursos a medida que nos volvemos cada vez más cautelosos con la naturaleza antropogénica del cambio climático. Poco a poco es menos importante poseer que usar las cosas cuando las necesitamos. Los productos que siempre han sido ‘propios’, serán reemplazados paulatinamente por servicios que brinden estos bienes de forma temporal, en alquiler, u otros. Creo que uno de los primeros pioneros será (y ya lo son con el coche compartido), las marcas de movilidad. Los fabricantes de automóviles desarrollarán un negocio más orientado a los servicios, en el que será menos probable que los automóviles sean propios, sino alquilados, lo que contribuirá a una economía circular más sostenible. ¡La tecnología, la ropa deportiva y muchas otras industrias podrían seguir!
Gabriel B. Ferreiro, Saffron Junior Strategist
El modelo de negocio basado en el alquiler puede ser el modelo ideal para la agonizante industria del transporte a combustión, por una serie de motivos coyunturales, entre otros, el estado actual del mundo nos ha llevado a dar la bienvenida al tele-trabajo, o simplemente a renunciar a los antiguos empleos corporativos para ir en búsqueda de una forma de vida más significativa, lo que además incluye la idea cada vez más potente de ‘calidad de vida’, que incluye vivir cerca del trabajo.
Por otra parte, el negocio de la ropa de alquiler existe décadas atrás, parece que es poco escalable y no se puede proteger. La ropa deportiva tiene un contacto demasiado íntimo con el cuerpo y sus precios son relativamente bajos; en este ámbito funciona también el alquiler de equipo deportivo, ahora que re-descubrimos la naturaleza.
Adn Montalvo, mujica | tmp
VUELVE UN VIEJO PARADIGMA
El tiempo es el nuevo oro.
Mis abuelos decían «el tiempo es oro». Más que una nueva tendencia, lo interesante será la forma de aplicarlo en tus servicios o productos.
Las empresas que construyen su experiencia de marca en torno al ahorro de tiempo de su audiencia, interna y externamente, serán el nuevo Midas. Tal vez pronto habrá un ‘Mercado del tiempo’, donde los ricos podrán comprar tiempo libre de otros.
Ya estamos viendo que algunas empresas ponen el valor del tiempo en el centro al crear y comunicar sus políticas de trabajo desde el hogar o explorar una semana laboral de 4 días.
Elena Espinosa, Saffron Programme Director
Sí, «el tiempo es oro» viene desde la prehistoria de los negocios. Esa es la razón porque cada vez tenemos más y más productos ahorradores de tiempo. De la leche chocolatada a los teléfonos inteligentes. El mismo automóvil es un ahorrador de tiempo, porque en caballos iríamos mucho más lento. Sin embargo tanto ahorro de tiempo es el resultado de ser esclavos de la productividad. El valor del tiempo radica en cuánto puedes disfrutarlo, más que en cuánto puedes aprovechar, quien descifre la forma de capitalizar ese valor será un verdadero alquimista.
La película en que la gente paga todo con su tiempo de vida, donde actúan Justin Timberlake y Amanda Siegfried, se parece mucho al mundo actual, gente muy rica acaparando siglos de vida y gente pobre viviendo el día a día. Eso sí, todos jóvenes y hermosos.
Adn Montalvo, mujica | tmp
ARQUITECTURA DE MARCA
Hora de romper.
La forma más fácil de resolver un problema la encuentras si lo divides en partes. Los equipos de trabajo cada vez son más efectivos con nuevas herramientas como CRMs y hoy sabemos que la micro-gerencia es una mala práctica de trabajo.
Tal como lo iniciaron General Electric y Johnson & Johnson, veremos un tsunami atravesando el mundo de las grandes corporaciones que dividirán sus negocios en diferentes entidades. Seguramente, esto requerirá propuestas de valor agregado y nuevas identidades.
Fernando Ortiz Ehmann, Saffron Chief Strategy Officer
Este tendencia también tiene una lógica aplastante por muchas razones. Sobre todo porque la efectividad del branding hace que los usuarios defiendan su idea de marca, cuando las líneas de productos adicionales no están alineadas con esa idea. En esos casos es mejor crear una nueva marca. Ahora que las empresas de licores empezaron a vender alcohol desinfectante, que los fabricantes de ropa interior también hacen mascarillas, que los supermercados te venden servicio de telefonía, ahora es importante segmentar para comunicar mejor. En un mercado de precios, como América Latina, las marcas sin personalidad ni identidad, las que quieren ser todo para todos deberán competir por el precio más bajo, y en esa carrera gana el que pierde más.
Adn Montalvo, mujica | tmp
LA GRAN RENUNCIA
Éxodo de talentos y reconstruir desde dentro
El último año más de 30 millones de estadounidenses renunciaron a sus trabajos, algo similar pasa en Cánada. Un reciente informe de la OCDE muestra que el porcentaje de ni-ni (ni trabajan ni estudian) de jóvenes entre 18 y 30 años alcanzó en Brasil el 35% y en Argentina el 24%.
La pandemia trajo consigo nuevas formas de trabajar, pero también una re-evaluación de los valores y prioridades de los empleados. Hemos visto el impacto de esto en un éxodo de talento entre industrias en 2021. Las organizaciones han respondido mirando hacia adentro y habilitando condiciones de trabajo híbridas o flexibles, re-evaluando la diversidad, la igualdad y la inclusión, entre otros.
Con esto, habrá una necesidad de ganar alineación interna y poder comunicar claramente lo que los empleadores ofrecen al talento actual y futuro. El papel de Recursos Humanos y Marketing será más importante e integrado que nunca. 2022 traerá más énfasis en la marca de empleador que va más allá de las políticas laborales sino que también habla de valores.
Judith San Juan, Saffron Junior Strategist
Una de las cualidades de los mejores negocios es la resiliencia, la capacidad de salir fortalecidos de un mal momento. La adaptación al tele-trabajo es un paso evolutivo, aunque no aplica a todos los negocios, sobre todo al retail, a menos que nos acostumbremos a las máquinas expendedoras como en Japón o a las tiendas sin caja de Amazon Store. Varias marcas de retail se mantuvieron durante la pandemia gracias al mercado digital, impulsadas por apps de mensajería o porque la transformación digital ya forma parte de su estructura.
Atraer talento es algo de lo que sabe Google. Ahora recibo publicidad de una plataforma que conecta jóvenes desarrolladores de Nigeria, Kenya y Bogotá con sus empleadores en otros países del mundo. La marca del empleador ya se conocía como reputación y tomó forma con el premio Great Places to Work, ahora es un sistema enfocado en ayudar a las empresas a atraer y mantener talento, entre otras cosas.
Adn Montalvo, mujica | tmp
LOGORREA
Acercamientos más inteligentes al auspicio.
Parece que algunos gerentes de marca aún no entienden que las personas no queremos ver logotipos por todas partes, en la mayor parte de casos los toleramos como parte del paisaje urbano, en muy pocos casos producen una emoción positiva.
Después del famoso desaire de Christiano Ronaldo a Coca Cola en los campeonatos europeos de este verano, las marcas deberían comenzar a pensar de manera más estratégica e imaginativa sobre las oportunidades de patrocinio que buscan en 2022. Colocar su logotipo y producto en todos los eventos importantes puede haber funcionado en el pasado, pero está haciendo cada vez más que las marcas parezcan sordas, si la asociación está en desacuerdo con su posicionamiento, acciones y valores.
Las empresas necesitan ahora más que nunca encontrar patrocinadores que compartan los mismos valores con ellos para crear una imagen auténtica. Espero que veamos un enfoque mucho más inteligente y sutil en eventos como la Copa Mundial de Qatar hacia fines de 2022.
Elliot Charles, Saffron Senior Strategist
Aún se mantiene la tendencia de neutralidad o no-identidad de marca. Almacenes que venden productos a granel en bolsas de papel kraft, sin logos, ni impresión. Marcas como Muji que planta su bandera de simplicidad, anonimato y, otra vez, neutralidad. Nuestro cerebro ha aprendido a bloquear imágenes comerciales en el espacio público y también en el privado, para eso también existen los bloqueadores de publicidad y el botón de ‘saltar publicidad’. Como contraparte las marcas empiezan a transferir su influencia a otras categorías, como por ejemplo, las líneas de ropa de McDonalds, Sprite y Crayola.
Colocar una botella de gaseosa delante de una estrella del fútbol durante una entrevista no es una acción estratégica y bien pensada, parece más un acto improvisado y oportunista.
Adn Montalvo, mujica | tmp
PROPIEDAD PERSONAL
Buscando privacidad
Mientras creíamos que las redes sociales eran gratuitas disfrutamos sus regalos entregando a cambio un conocimiento profundo sobre nuestros hábitos y comportamiento. Ahora que lo saben todo sobre mí ¿qué puedo esperar?
Dada la represión de las cookies de terceros, el aumento de la recopilación de datos de usuarios nefastos y el aumento de la popularidad de documentales como Social Dilemma, los consumidores son más conscientes de qué información privada se está viendo y rastreando en línea.
Las marcas ahora tienen la oportunidad de interactuar con los usuarios de una nueva manera. En lugar de la recolección unidireccional, depende de las marcas abrir diálogos transparentes, demostrando cómo los datos agregan valor a la experiencia del usuario. La voluntad de compartir datos se verá como una nueva métrica de lealtad a la marca.
Al mismo tiempo, sospechamos que nuevas marcas y productos digitales ingresarán al mercado para resolver esta necesidad de privacidad del consumidor. Es posible que veamos que empresas como You.com realmente comiencen a competir contra grandes jugadores como Google al proporcionar navegación por Internet sin publicidad.
Las marcas que optaron por ignorar esta necesidad clave de privacidad del consumidor pronto se quedarán atrás.
Efekan Dundar, Saffron Brand Strategist
Carmen Rodriguez, Strategy Intern
Las grandes redes sociales y demás empresas tecnológicas son empresas de alta velocidad, porque su medio lo exige, si la tecnología se desarrolla en proporción geométrica. Con esa misma velocidad han pasado de start-ups formadas por jóvenes desertores universitarios a corporaciones que deben garantizar beneficios a hordas de stockholders anónimos pero exigentes. Y si estas marcas digitales no nos venden a la publicidad –efectiva en un grado desconocido gracias a los análisis de BigData– ¿De qué otra manera podrían sobrevivir? ¿Pagarías una tarifa mensual por ser parte de Facebook para ver el último atardecer publicado por tu cuñado o la noticia del día de un periódico falso reposteado por una antigua amiga del cole? Otra cápsula de sabiduría afirma que «recibes lo que pagas», pero nosotros les damos tiempo, información, contenido y dinero y apenas recibimos entretenimiento y enajenación. Bueno, para ser justo, muchos negocios han crecido gracias a las redes sociales.
Al mismo tiempo en un pequeño taller de Zhenzhen, una diseñadora alemana arma los prototipos de su nuevo producto para presentarlo en la CES. Se trata de un sensor muy parecido a un espermatozoide gigante que medirá las señales clave de fertilidad en las mujeres. Aquellas con problemas de fertilidad lo agradecen, los médicos especialistas aún no tanto.
El problema de entregar un conocimiento tan importante a marcas como Google, Tesla, Facebook o cualquier otra, es que dependemos de personas como Page, Musk o Zuckerberg para proteger nuestros datos. En América Latina esa opción es casi la misma que entregar tus datos al Estado. La solución serán los medios de conexión que garanticen privacidad y que puedan mantenerse en el largo plazo.
Adn Montalvo, mujica | tmp
¿QUÉ HACEMOS?
Si tienes en mente que tu negocio dure más de 20 años y que crezca entre la competencia, entonces empieza a convertirlo en una marca.
Puedes leer el artículo original en inglés en este link. →
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¿Neuroventas o trucos actualizados?
Nuevas herramientas de ventas
El avance permanente de la tecnología –y de la sociedad en general– hace que muchas disciplinas se actualicen a distintas velocidades. En algunos casos, como la agricultura, los avances son pocos si se miden en siglos, mientras que los avances en ciencias humanistas y en ciencias sociales como la antropología y la sociología se miden en años. El avance de la tecnología puede medirse en días y tal vez en horas, más aún si no estamos al tanto de la evolución de la Inteligencia Artificial. Con eso en mente, este cuadro comparativo que propone Jurgen Klaric, en su libro Neuroventas, posiblemente ya está obsoleto.
Venta tradicional
Le vende a la gente.
Solo usa las técnicas de venta.
Piensa que lo racional es lo que más ayuda en el proceso de venta.
Cree que las palabras son el arma más poderosa.
Usa solo la boca para comunicar.
Utiliza un discurso de ventas unisex.
Tiene un discurso genérico para todos los posibles compradores.
Piensa que las características del producto son lo más importante para vender.
Explica las bondades del producto de forma directa y práctica.
Usa palabras comunes en el discurso de venta.
Neuroventas
Le vende a la mente.
También usa conocimiento neurocientífico.
Sabe que el 85% de la decisión es sub e inconsciente.
Conoce el poder de comunicar usando los cinco sentidos.
Usa todo su cuerpo para comunicar.
Emplea un discurso diferenciado para distintos géneros.
Analiza al consumidor para adaptar el mensaje a su frecuencia.
Sabe que la gente compra para llenar vacíos emocionales y cubrir miedos.
Ejemplifica los beneficios con figuras literarias.
Maneja un lenguaje que llega al cerebro límbico –reptil– del cliente.
Las herramientas del branding entran al juego
Los datos que arrojan los sensores electroencefalográficos son apenas una parte de las docenas de métodos que se utilizan en la actualidad para trazar el comportamiento de una persona. Desde los años 60, Walter Landor venía investigando el comportamiento del consumidor in situ con su propio supermercado de pruebas, donde pretendían registrar las primeras reacciones a partir de la observación directa. Desde entonces ya se intuía lo que 30 años después la física cuántica definiría claramente: «la mirada del observador condiciona los resultados del fenómeno observado.» ¡Bum!
Neuroventas
Le vende a la mente.
También usa conocimiento neurocientífico.
Sabe que el 85% de la decisión es sub e inconsciente.
Conoce el poder de comunicar usando los cinco sentidos.
Usa todo su cuerpo para comunicar.
Emplea un discurso diferenciado para distintos géneros.
Analiza al consumidor para adaptar el mensaje a su frecuencia.
Sabe que la gente compra para llenar vacíos emocionales y cubrir miedos.
Ejemplifica los beneficios con figuras literarias.
Maneja un lenguaje que llega al cerebro límbico –reptil– del cliente.
Branding
Nos enfocamos en establecer relaciones.
Y ciencias del comportamiento (psicología, antropología…)*
Los porcentajes pueden variar, pero es mayormente emocional, de acuerdo.
Y le llamamos diseño de experiencia o experiencia de usuario.
Y todo su contexto, cada elemento de contacto con el cliente.
Y generaciones, culturas e identidades.
Analiza al consumidor para venderle el producto perfecto.
La decisión de compra es mayormente emocional, ya habíamos concordado.
Usa la narrativa para lograr que el cliente se sienta inmerso en la experiencia.
Se interesa sinceramente en las necesidades de su cliente y lo demuestra.
Lo que sabemos con certeza es que algunas herramientas de las ventas tradicionales aún siguen funcionando, que la información que proporcionan la neurología, la psicología y la gestáltica seguirá siendo válida por largo tiempo, y que los principios que plantea el branding han sido sustanciales desde el origen de las primeras religiones. Pero cada maestrillo con su librillo, y cada gurú necesita reinventar el agua tibia y ponerle su nombre.
Pues bienvenida toda esa información. Vamos a ponerla en acción.
Definición básica de marca
Fundamentos de marca
Definición de marca
Calin Hertioga Executive Director, Brand Economics & Johannes Christensen Director, Strategy. Interbrand
Esta es una incursión en los fundamentos de la marca de parte de los especialistas globales Interbrand, donde los consultores Calin Hertioga y Johannes Christensen exploran qué es una marca y cómo se usa, tanto por las empresas como por la cultura en general. Hay que considerar que se trata de un artículo publicado en inglés, así que en donde leemos “marca” originalmente debería leerse “brand” o “branding”, en otros casos se usa la misma traducción para «mark» o «trademark».
Imagina que ingresas a un banco, solicitas un extracto de cuenta para ver cuánto dinero tienes, y la asesora te dice algo como esto:
–Tu dinero … bueno, verás, tu dinero es como un presentimiento que tengo sobre tu valor.
Y le devuelves una mirada desorientada, ella continúa-
–Si creo que eres rico, a juzgar por tu ropa, por ejemplo, aquí en el banco acreditamos tu cuenta.
–Pero…
–El dinero es una interfaz entre el banco y usted, una idea que tengo en mi mente sobre sus activos.
– ¿…?
¿Para rascarse la cabeza no? Afortunadamente, una escena como esta nunca pasa. Si vas a un banco, puedes confiar en que todos los empleados tienen un entendimiento común del significado de «dinero». Si vas a un hospital todos los médicos tendrán una comprensión alineada de lo que significa «enfermedad». En general, esperamos que los profesionales compartan una visión común de los fundamentos de su especialidad.
Esto no es cierto con el concepto de marca. Los expertos no comparten una visión común de lo que significa «marca». Lo llaman de todo, desde una sensación visceral, una memoria viva o una interfaz, hasta una suma intangible de atributos, o un activo empresarial. Para confundir aún más las cosas, muchos usan «marca» cuando en realidad quieren decir otra cosa (por ejemplo, «compañía» o «imagen»). [1]
Hay una definición para «ganancia» y al menos 30 definiciones para «marca» (o “brand”). Si fueras un director general, ¿en qué asesores gastarías tu dinero, economistas sensatos o asesores de marca metafóricamente complicados que parecen no saber de qué están hablando exactamente?
Economistas vs Consultores de Marca
Los principales economistas se han equivocado durante décadas, pero la gente todavía confía en ellos. Los “locos del branding” han estado haciendo las cosas bien intuitivamente durante décadas, pero la gente todavía no confía en ellos [2]. Este es sólo un ejemplo de lo importante que es un vocabulario bien definido.
Nosotros, los profesionales de la marca, debemos asumir la culpa. En lugar de definir el término fundamental de nuestra profesión de una manera directa, cada uno crea sus propias metáforas individuales cuando hablamos de marca, a menudo confundiendo una descripción con una definición. La falta de una base comúnmente aceptada para nuestra profesión hace que el discurso sea impreciso en el mejor de los casos e ilógico en el peor, lo cual es una barrera para ganarse la confianza de la alta gerencia en muchas empresas.
Definición
Entonces, ¿qué es una marca? Empecemos por observar la evolución de la palabra.
El propósito original y fundamental de la marca era identificar un producto o servicio como perteneciente a una determinada entidad. Durante miles de años [3], las personas grabaron o quemaron letreros en productos para identificarlos como propios. Surgieron dos palabras para esto: del latín «marca» que deriva del protogermánico “mark” e inicialmente significa “límite o frontera”, se usó para los símbolos grabados o pintados que se pueden encontrar en cerámica, té y productos comercializados tempranamente, y la palabra “brand” derivada del Nórdico Antiguo para los símbolos grabados a fuego en animales domésticos para definir propiedad. Con el tiempo, «marca» se estableció en alemán, italiano, francés y español, mientras que “brand” se convirtió en el término genérico para «marcas» en inglés. [4] Recientemente el uso de “brand” aumentó notablemente. Si consideramos su frecuencia en los libros digitalizados de Google, como un ejemplo ilustrativo y no exhaustivo, la palabra “brand” se hizo más frecuente por escrito a principios del siglo 20, pero solo experimentó un aumento significativo en los años 80, junto con el auge de las consultorías de marca.
Pero, ¿qué significan, o mejor dicho, qué deberían significar los términos “marca” y “branding”? La marca para el ganado ha tenido el mismo significado inequívoco desde su aparición. Con el tiempo, a medida que las interacciones entre compradores y vendedores se diversificaban, los vendedores iban más allá de «quemar» los signos visuales y comenzaban a usar colores, texturas y olores para identificar sus bienes (y servicios), pero también palabras, frases, comportamientos y rituales, realizados a través de múltiples puntos de contacto.
El Branding ha evolucionado para incluir todo lo que una entidad hace con la intención de ser reconocido. Una marca de ganado es un símbolo que se usa para reconocer al propietario. Siguiendo con el significado original, una marca moderna sigue siendo el resultado de la acción de señalar, solo que ahora incorpora muchos tipos diferentes de expresiones intencionales.
Una marca es la suma de todas las expresiones mediante las cuales una entidad (persona, organización, empresa, unidad de negocios, ciudad, nación, etc.) pretende ser reconocida.
Eso es. No más, no menos. Una definición no tiene que inspirar o guiar. La definición de vida no proporciona una guía sobre cómo vivirla. La definición de fútbol es bastante aburrida, ¡pero qué emoción se desencadena al verlo o jugarlo!
No hay razón para intercambiar el significado de un término no ambiguo por algo más ambiguo. Al hacerlo, aumenta la carga cognitiva, aumenta el potencial de confusión y dificulta la comprensión común, como vemos con las marcas y el branding.
El lenguaje evoluciona, y el significado de una palabra puede cambiar con el tiempo, pero la única buena razón para cambiar de definición es que la nueva definición se está utilizando de manera casi unánime y que es tan inequívoca como la original. Este no es el caso con la mayoría de las definiciones de «marca» que flotan en la industria. Añaden conceptos como imagen, promesa o experiencia al significado de «marca», que es superfluo y contraproducente. La definición moderna (etimo)lógicamente derivada del término, como se presentó anteriormente, tiene un papel suficientemente importante en la realidad económica actual y no debería necesitar fuegos artificiales adicionales para obtener la debida atención.
Prueba de ambigüedad
Una definición funciona de manera muy similar a la base de una casa. Permanece bajo la superficie, puede no ser particularmente atractiva, pero garantiza la estabilidad de todo el edificio. Casi nunca vuelve a ser un tema de conversación, a menos que sea inestable.
Para garantizar que nuestra definición no sea inestable, hemos aplicado dos pruebas: La bicondicionalidad y la cuchilla de Occam. [5]
Al combinar estas pruebas, llegamos a tres criterios con los que podemos ejecutar cualquier definición:
1. Una definición no debe permitir excepciones: si una marca es “X”, entonces todas las “X” son marcas.
2. Si ya hay una palabra para lo que estamos tratando de describir, no es necesario llamarlo de otra manera (por ejemplo, no llamar «reputación» a la “marca”).
3. Use la menor cantidad de elementos posible en la definición, pero tantos como sea necesario.
No dudes en desafiar cada definición de marca que veas, incluida la propuesta en este artículo, con estos criterios. Por ejemplo: definir la marca como una «interfaz» o como un «activo empresarial» no es suficiente porque no todas las interfaces o activos comerciales son marcas. Otro ejemplo: Jeff Bezos dijo que «una marca es lo que la gente dice cuando no estás en la habitación». Ya hay una palabra para eso: reputación. Lo siento, Jeff, tu definición suena bien, pero no es precisa.
Una marca es la suma de todas las expresiones mediante las cuales una entidad pretende ser reconocida.
Tomamos nuestra propia píldora: ¿Todas las “sumas de expresiones a través de las cuales una entidad quiere ser reconocida” son marcas? Sí. Además, elimina cualquier palabra y la definición pierde su significado o se vuelve imprecisa, mientras que cualquier palabra adicional sería redundante o innecesaria.
Desafíos
«Espera un segundo. Sin duda, «marca» significa más que eso. Reconocimiento, ok, pero ¿qué pasa con la persuasión y la lealtad? Las marcas seguramente también tienen que ver con promesas y reputación ”.
La persuasión y la lealtad no son impulsadas exclusivamente por la marca, y por lo tanto no pertenecen a la definición (la cuchilla de Occam: la que tiene menos argumentos es la mejor). Los modelos de negocios, las tácticas de marketing y las restricciones ambientales influyen en la persuasión y la lealtad, con o sin marca. El reconocimiento es la función de la marca. Dicho esto, si se hace bien, la marca puede influir en la persuasión y la lealtad al proporcionar orientación, fomentar la confianza y permitir la expresión personal (somos lo que compramos).
Cada entidad que crea expresiones con la intención de ser reconocida (casi todas las compañías y personas que conocemos) tiene una marca o están haciendo branding, pero tener una marca no significa éxito. Las marcas sirven para el reconocimiento, para bien o para mal. Sólo las marcas fuertes ayudan con la persuasión y la lealtad que llevan a un aumento sustancial en el valor económico por encima de un negocio de referencia.
¿Qué pasa con la promesa y la reputación? Una promesa es un prerrequisito de una marca fuerte, parte de la estrategia de marca. La reputación y la imagen están influenciadas por la marca, pero también por otros factores, que no son inherentes a las marcas (competencia, cambios en el mercado, etc.). Ninguno de los dos términos debe formar parte de la definición esencial de marca.
¿Qué pasa con las marcas frente a las marcas registradas? Marca registrada –trademark en inglés original– es un término legal que se usa para describir un activo intangible protegido. Las marcas (brands) incluyen expresiones que no pueden clasificarse como «marcas» físicas, que facilitan el reconocimiento pero que no se pueden proteger como marcas registradas –trademarks–. Por ejemplo, la forma en que habla una persona puede ser reconocible (piense en Martin Luther King o… Donald Trump), pero actualmente no puede registrarse como marca.
Implicaciones
¿Y qué? ¿Por qué es esto importante para los profesionales de la marca? ¿Qué debemos hacer de manera diferente?
Claridad de pensamiento
Una definición sólida ayuda a aclarar cuáles de las acciones de una empresa pueden clasificarse como “gestión de marca» –branding– y cuáles no. Por ejemplo, la parrilla delantera de un automóvil es, en la mayoría de los casos, un elemento de marca, si el fabricante del automóvil quiere ser reconocido por su forma. Un pistón dentro del motor, sin embargo, se ve casi igual en todos los autos, ya que las leyes de la física lo unen a tener una forma determinada para ofrecer el mejor rendimiento. Por lo tanto, la forma del pistón NO es un elemento de la marca.
No todo lo que hace una empresa es una marca, solo lo que hace con la intención de ser reconocido. Esto debería ayudarnos a aclarar el vocabulario y saber cuándo asesorar sobre la estrategia empresarial, cuándo asesorar sobre la estrategia de marca y cuál es la relación entre ambas.
Claridad de expresión
Como profesionales debemos evitar el uso de «marca» cuando no es pertinente, lo que reduce el desorden y crea más claridad general. Por ejemplo, saber exactamente qué es una marca debería servir para a abstenernos de usarla como una metonimia para «compañía o empresa». Por ejemplo, «las marcas deben invertir en …» – No. Las empresas, las unidades de negocio, o las personas invierten. Las marcas no pueden invertir. Esto no debería llevar a una disminución en la importancia de la marca. Por el contrario, nuestra definición implica que todo el mundo construye su marca, les guste o no. Cada entidad realiza acciones intencionales para ser reconocida. La elección no es si hace marca o no, sino si marca bien o no marca bien. Y ahí es donde brillan el arte y la ciencia de la estrategia y la gestión de marca –el branding–.
Claridad de método
Las marcas no existen por sí mismas fuera de la entidad que las crea. Por lo tanto, una buena gestión de marca –o branding– debe prestar especial atención tanto a la entidad como a todas las partes interesadas (stakeholders). Una empresa, por ejemplo, crea innumerables expresiones destinadas a generar reconocimiento. Los productos, servicios, procesos, rituales, elementos de diseño y experiencias sensoriales pueden contener elementos de marca. Dejar a cualquiera de ellos al azar presenta un riesgo inherente: es preferible tener un sistema para administrar estas expresiones. El branding debe aprovechar las últimas novedades científicas en señalética, procesamiento de información y toma de decisiones, para crear expresiones con la mayor eficiencia e impacto.
Entonces, a medida que pienses en cómo aprovechar mejor tu marca o la marca de la que eres responsable, recuerda:
Una marca es la suma de todas las expresiones mediante las cuales una entidad pretende ser reconocida.
Una definición debería decir las cosas tal como son; lo que construimos luego es la parte importante. Cargar expresiones con significado es lo que hace o rompe una buena marca y, a menudo, una buena compañía.
Este artículo fue traducido del blog de Interbrand, puedes seguir este link para leer el texto original: https://www.interbrand.com/views/branding-fundamentals-part-1-a-definition/
Referencias
[1] Sobre las varias formas en que se describe el branding: https://www.humanisethebrand.com/best-quotes-marty-neumers-brand-gap/ http://www.drypen.in/branding/brand-is-a-living-memory.html http://www.ogilvy.com/events/cannes-2015-events/brand-as-interface/ https://www.deeprootdigital.com/blog/what-is-a-brand/ http://brandchannel.com/brand-glossary/brand/ Una metonimia es una palabra que se usa en lugar de otra, por ej. «La Casa Blanca» es una metonimia para la «Presidencia de los Estados Unidos»: https://www.merriam-webster.com/dictionary/metonymy Un ejemplo de uso poco fiable: “Una marca es una promesa. Las marcas fuertes tienen promesas relevantes, diferenciadas y creíbles que cumplen ”. Si una marca es una promesa, ¿cómo puede tener una promesa? http://www.dolphinbrandstrategy.com/whatwedo.html#brandwhat [2] Sobre economistas equivocados: https://www.theatlantic.com/business/archive/2013/01/the-irrational-consumer-why-economics-is-dead-wrong-about-how-we-make-choices/267255/ Acerca la gente de branding en quienes no se confía: https://hbr.org/2017/07/the-trouble-with-cmos [3] “La marca probablemente comenzó con la práctica de marcar el ganado para evitar el robo. Se han encontrado imágenes de bueyes y ganado de marca en antiguas tumbas egipcias, que datan de alrededor de 2,700 aC. [9] Con el tiempo, los compradores se dieron cuenta de que la marca proporcionaba información sobre el origen y la propiedad, y podía utilizarse como una guía de calidad. La marca se adaptó para su uso en otros tipos de productos, como cerámica y cerámica. Alguna forma de marca o prototipo surgió de manera espontánea e independiente en África, Asia y Europa en diferentes momentos, según las condiciones locales. Los sellos, que actuaron como cuasi marcas, se han encontrado en los primeros productos chinos de la Dinastía Qin (221-206 aC); un gran número de focas de la civilización Harappa del Valle del Indo (3300–1300 aC) donde la comunidad local dependía en gran medida del comercio; se introdujeron sellos cilíndricos en Ur, Mesopotamia en alrededor de 3.000 aC y facilitaron el etiquetado de bienes y propiedades; y el uso de marcas de fábrica en la cerámica era un lugar común tanto en la antigua Grecia como en Roma [10] Las marcas de identidad, como los sellos en la cerámica, también se usaban en el antiguo Egipto [11] «. https://en.wikipedia.org/wiki/Brand#Etymology [4] Acerca de marcas y brands: Medic, Mane & Medic, Igor & Pancic, Mladen. (2009). Mark vs. Brand – Term and Controversies. Interdisciplinary Management Research. 5. 147-154. https://www.researchgate.net/publication/46561429_Mark_vs_Brand_-_Term_and_Controversies [5] Occam’s Razor: Original: Non sunt multiplicanda entia sine necessitate http://science.howstuffworks.com/innovation/scientific-experiments/occams-razor.htm
Una marca para el siglo XXI
Hace cuarenta años una marca era un identificador. Branding era lo que le hacíamos al exterior de un producto o servicio después de creado. Las marcas se convirtieron en argumentos para aumentar la visibilidad y la memorabilidad mediante el diseño, redacción inteligente, impresión y publicidad en televisión para asegurarnos que el producto era conocido por la mayor cantidad de posibles clientes. Así es como las marcas tradicionales como Cadbury, Coca-Cola, Visa y Hertz se convirtieron en top-of-mind y en los grandes ganadores en los días de la publicidad tradicional.
Objetivos de la marca tradicional
Notoriedad
Atención
Autoridad
Mayoría
Promedio
Lucro
Dominio de fuera hacia dentro
Valor para el accionista
Resultado definido
Pero esta ya no es la forma de construir una marca ahora. Hoy una marca es una promesa con la que la gente se alinea, en la que cree e invierte, y comienza desde adentro hacia afuera. Las marcas del siglo XXI están concebidas con un propósito. Tienen una razón para existir más allá del lucro, y ya no pretenden apelar a la mayoría o a todos.
Objetivos de la marca en el siglo XXI
Afinidad
Alianza
Confianza
Individuos y tribus
Extremos
Propósito
Pertinencia
Adentro hacia afuera
Centrada en el cliente
Resultados adaptables
Si la naturaleza y la función de las marcas han cambiado entonces el proceso para desarrollar las marcas y su historias debe evolucionar también. Estaremos en camino al dar prioridad a los objetivos de la segunda lista. Una historia de marca ya no es la capa de pintura aplicada en el último momento para hacer la superficie más brillante y atractiva. Es el interior que a menudo nadie ve, pero que permite que la marca perdure.
© imagen por Colossal Media →
Packaging & percepción
En una especie de experimento social, Unilever eligió a un grupo de millenial influencers (también conocidas como bloggers de belleza) para probar un nuevo champú, Evaus, durante dos semanas, enviándoles productos adaptados a sus tipos de cabello escogidos entre «las cinco nuevas Colecciones Evaus.»
Una broma publicitaria prueba el poder del empaque sobre la percepción
Unilever lanzó una bola rápida a algunas bloggers de belleza: su marca Suave –un popular champú de bajo precio– fue encubierta para demostrar un punto: los resultados premium no deberían costar premium. ¿El resultado? A las bloggers de belleza les encanta Suave, sólo tenían que probarlo, lo que demostró el poder del diseño del envase sobre el precio.
«Todas tuvieron la oportunidad de probarlo, luego decidieron si estaban satisfechas con los resultados y querían adjuntar sus nombres a la marca», dijo Jen Bremner, directora de marketing de Unilever.
Los diseños de la botella de Evaus combinaban el color blanco y melocotón suave –evocador del rosa milenial– y una etiqueta minimalista con una fuente simple. Después de dos semanas, las bloggers fueron invitadas a un evento Evaus en Nueva York, sólo para ser informadas que en realidad habían estado usando su nombre deletreado al revés: Suave.
El video de la campaña les muestra llamando ‘Game-Changer” a este ficticio producto, con una blogger diciendo: «Me enamoré instantáneamente de estos productos» y «me dejaron el pelo tan fuerte y saludable».
‘Pedimos a las mujeres que miren más allá de la etiqueta y reconsideren Suave’, dijo Bremner. ‘Dale una oportunidad. Estamos seguros que a las mujeres les encantará su pelo, y les encantará lo que pagaron por conseguir ese pelo. Queremos demostrar que no necesitan gastar una fortuna para verse y sentirse hermosas’.
Las investigaciones muestran que el 92% de las mujeres millenial dicen que comprarían un producto para el cuidado del cabello a un precio más bajo, siempre y cuando la calidad no se sacrifique. ‘La verdad es que muchos millennials todavía están logrando estabilidad financiera y no quieren gastar más’, dice Farnoosh Tarobi, un escritor de finanzas personales para millenials. ‘Los productos y servicios que son de alta calidad y con un precio asequible son el híbrido perfecto para ellos’.
Si bien puede surgir la cuestión de hacer un rediseño (rebrand), que los productos se vean más contemporános y chic para que la marca Suave pueda mostrar estilo y sustancia a un precio asequible, el objetivo del experimento fue mostrar a estas mujeres jóvenes que el precio, la etiqueta y los envases no eran necesariamente indicativos de la calidad, ni son tan importantes como lo que está dentro de la botella.
‘Mi consejo para comprar un producto para el cabello es no juzgar un libro por su portada’, dijo Jenny Cho, la celebridad y estilista profesional de Suave, en reacción a la campaña Evaus. ‘En este caso siento que obtienes más por lo que pagas y te sientes inteligente al respecto’.
‘En realidad -e irónicamente- la gente no está realmente interesada en una nueva marca o sabor, tanto como están interesados en cómo esa marca puede cambiar, impactar o mejorar sus vidas’, dijo Debbie Millman, autora y presidente del Posgrado de Marca en la School of Visual Arts de Nueva York. ‘La gente quiere marcas a su alrededor que los hagan sentirse especiales, que planteen cierta preocupación social y que les causen confianza’.
‘El dinero nunca es solo dinero’, agregó. ‘Es un intercambio intelectual y emocional por algo que crees que te hará sentir mejor’.
El empaque es una extensión de esa idea. ‘El embalaje es la primera interacción que tienes con un producto de cuidado personal, y es a menudo la razón de compra por primera vez’, dijo Karen Young, fundadora de la agencia de marketing Y Group y ex-ejecutiva de marketing en Lancôme y Estée Lauder.
‘Hoy, dado el poder de las redes sociales, si un producto es Instagramable, eso puede ser suficiente para ayudar a construir la marca. Si el embalaje se ve muy bien y también contribuye a la función del producto, es un doble triunfo’. Un ejemplo exitoso al respecto es la marca de helados creada por Pentagram para Van Leeuwen y el nuevo Starbucks Unicorn Frappuccino. Ambos productos diseñados con la generación millenial y las redes sociales en mente.
20 de abril de 2017 por Sheila Shayon para Interbrands.
Conocer para querer
La chispa inicial, la sustancia combustible del desarrollo de un proyecto de imagen es el conocimiento y la definición de la marca. Qué somos, para quién existimos y cómo lo hacemos.
El reto para el diseño de imagen de marca consiste en dar con una idea que le dé forma, que represente su filosofía, sus valores y sus objetivos, todo a la vez en una sola imagen. Para lograrlo es necesario que el diseñador o el equipo de diseño conozcan cada elemento que forma la marca (sea esta una empresa, un producto o una persona) para entenderla con claridad, describirla con seguridad y definirla con sencillez. Este es un problema más profundo si los propietarios de la marca tampoco lo tienen claro.
Su marca debe saber quién es y cuál es el rol que cumple en la vida de la gente.
La complejidad de lo moderno
En el proceso de evolución desde el diseño gráfico hasta la herramienta de precisión que es el branding en la actualidad, los diseñadores debimos atravesar por varias etapas de desarrollo y aprendizaje que incluían largas jornadas de exploración para entregar propuestas que los clientes rechazaban consecutivamente, generando confusión, frustración e incluso pérdida de credibilidad y confianza en ambas partes. Esto sucedía frecuentemente cuando la publicidad era simple creatividad y el diseño solo decoración. Tratar de comunicar sin conocer a profundidad la personalidad de marca, se parece mucho a ir de compras para una persona desconocida con una lista poco detallada. La lista puede decir: cereal, leche, queso, yogurt, pan y verduras; pero de entre todas las variedades, tamaños y ofertas ¿cómo sabremos hacer una compra adecuada? ¿Cereal integral, azucarado o con fibra? ¿Leche entera, descremada, deslactosada? ¿Queso para untar, tajado, entero? y un largo etcétera. Porque la complejidad ha alcanzado todas las instancias de nuestra vida, más aún las que resultan complejas por sí mismas.
La necesidad de información se hace evidente cuando se generan propuestas que al cliente le gustan, pero que no termina de aceptar porque “falta algo que no puede definir, pero que sabrá cuando lo vea» o que “le gustaría que se parezca a una imagen que vió en una revista”. Lo que significa que aún no tiene definida la personalidad de su marca, que aún no sabe quien es, ni para que existe.
La mirada interior
El perfil de marca es una herramienta necesaria, porque sirve para entender los detalles que dan forma a su personalidad y, en ocasiones, también la de nuestro cliente y la de sus clientes. Es necesario entender el producto, el contexto, el mercado y el consumidor. Esta información es más útil cuando además de números recibimos hechos, ya que el diseño debe ser atractivo por definición ya que algunas de sus funciones son también atraer y seducir. El diseñador necesita saber lo que sus consumidores piensan y sienten y diseñar en base a esa información.
El ‘insight’ es un entendimiento focalizado de las emociones, el comportamiento o las creencias humanas. El insight es un astuto entendimiento de las personas y es clave para potenciar las ideas que pueden producir valor de negocios o valor de marca.
La belleza de una rosa
Si bien la creación de marca debería ser un proceso fundamentado en criterios técnicos de comunicación, marketing y diseño, también es cierto que la aprobación y la aceptación del resultado termina siendo un asunto personal y subjetivo, incluso con las justificaciones más sólidas posibles. Como prueba basta con escuchar la cantidad de opiniones divergentes que generan los cambios radicales en la imagen de algunas marcas conocidas (Gap, Pepsi, Google), a tal punto que algunas han revertido sus decisiones a causa de la presión social.
Al final son las personas que construyen la marca día a día quienes deben aceptar su imagen y vivir con ella, son esas personas quienes deben cuidar la marca, enriquecerla y fortalecerla, son ellos quienes deben sostenerla en los momentos de crisis y proyectarla en los momentos de prosperidad. Lo anterior es una tarea muy difícil si no se genera una relación cercana, de conocimiento e interiorización, de apropiación y empoderamiento, y en los casos más exitosos, de admiración y amor (Lovemarks).
¿Breve o profundo?
La información inicial recogida en el brief sirve para poco más que entender el tipo de proyecto que necesita el cliente, que en muchas ocasiones es diferente a lo que el cliente solicita. Por ejemplo, casi siempre que alguien solicita el diseño de un logo lo que realmente necesita es un estrategia de branding, como alguien que busca una suite de alquiler pero en realidad necesita comprar una casa.
En tiempos tan dinámicos y fluidos como los que vivimos parece imprescindible solucionar los problemas instantáneamente, sin embargo hay que evitar que en el largo plazo esas “soluciones” causen más problemas. Hay una gran diferencia de inversión entre un logo y un programa de imagen, por lo que es importante considerar que, para obtener una imagen duradera y eficiente a largo plazo, es más efectivo diseñar un logo a partir de una estrategia de marca.
